И вот по истечении десятилетия борьбы за производительность труда и прочую эффективность захотелось мне сравнить такой субъективный параметр как качество и удобство сервиса, тогда и сейчас. Оценить удовлетворенность коллег путем разговоров и опросов.

Оказалось, что почти все работники отмечают факт лучшего качества (большей ответственности за результат) и большего удобства (оперативности и возможности что-то нештатное решить «по звонку») работы собственных служб перед подрядчиками.

Попытка понять причины этого дала следующие результаты:

1) Поскольку компания приветствовала (и приветствует сейчас) семейную и наследственную работу, когда жены, сыновья, внуки и т.п. работают и принимают активное участие во всех аспектах жизни компании была большая забота руководителей этих служб об удобстве коллектива. Например, начальник гаража в пять утра выгонял технику чистить дорожки к проходным, чтобы рабочие (в том числе его дети) прошли по чистым дорожкам. Сейчас подрядчику не интересно смещать свои графики работы в угоду кому либо, так как он работает по стандартному договору подряда с 8 до 17. Соответственно снег и лужи сейчас чистят уже после того как работники пришли на работу.

Т.е. если есть родственные, дружеские и т.п. связи выше ответственность за результат своего сервиса, больше желания качественно делать рутину. Если этого нет – работа идет строго в рамках инструкций, договора.

2) Поскольку внутренние службы четко себя ассоциируют с общими для компании целями зачастую проще вопрос решить «по звонку», даже если это выходит за рамки должностных инструкций, регламентов и т.п. Всего в инструкции и договоре не опишешь, а отношение человека к тому, что обязывают сделать сверх регламента очень часто негативное и здесь нужно либо дополнительное материальное стимулирование (а где же тогда экономия и эффективность?), либо его альтруизм на базе общих целей, задач. Т.е. некоторая синергия. Например, раньше с ИТ-специалистами все проблемы в работе серверов печати, проекторов и т.п. можно было решить в течение 15 минут не откладывая совещание. Сейчас, если ты не озаботился вызвать себе ИТ-специалиста из обслуживающего офиса, ничего по звонку за 15 минут не решится. Справку 2-НДФЛ для банка за 15 минут не получишь, а будешь ждать 3 рабочих дня. Мебель будешь переносить, передвигать либо сам, либо ждать 2 рабочих дня. «Вотпрямщасже» машину не получишь, срочная заявка и полдня ожидания минимум. Про ремонты вообще промолчу…

Т.е. скорость реагирования внутренних служб в разы выше, а обязанности шире, так как всего в договор обслуживания не запихнешь и заявку на доп.услуги быстро не оформишь.

Возможно, Вы возразите мне, что пара приведенных мной примеров не характерны для всех случаев вывода на аутсорсинг, что надо тщательнее продумывать и заключать договоры на сервис. Все так, но жизнь слишком сложна для любого регламента и договора.

Если Вы высокий начальник, лицо, принимающее решение о выводе на аутсорсинг неосновного персонала, сто раз подумайте: стоит ли это делать, стоит ли процентная экономия того духа единства, высокого качества и личной ответственности вспомогательных служб за результат своего сервиса, той скорости реагирования и удобства. Действительно ли нет других путей для повышения эффективности, кроме как променять знакомых людей, с которыми бок о бок отработано много лет, с которыми здороваешься каждое утро на постоянно меняющийся вечно недовольный персонал клининговых и других сервисных компаний, который и «Здрастье» не скажет.

Источник: AfterShock.news